헬프데스크(Helpdesk) 서비스 704DESK 활용법 #3 사용자가 티켓 접수하기, 관리멤버 초대하기

헬프데스크(Helpdesk) 서비스 704DESK 활용법 #3 사용자가 티켓 접수하기, 관리멤버 초대하기

704DESK 잘 사용하고 계신가요? 이번 활용법은 관리자가 아닌 사용자의 티켓 접수하는 방법과 티켓을 관리할 멤버를 초대하는 내용입니다. 임직원들이 사용자로써 헬프데스크 요청을 더이상 전화로 하는 것이 아닌 704DESK를 통해 요청하고 멤버 추가를 통해 여러명이 함께 접수된 티켓(요청)을 관리할 수 있거든요.

이전 활용법과 마찬가지로 책갈피 기능을 제공합니다. 아래 3가지 주제 중 원하는 내용을 클릭하시면 세부 내용으로 이동하고요. 각 내용의 마지막에 '처음으로 가기'라는 링크를 클릭하시면 여기로 다시 돌아오니까 참고해 주세요.









1. 사용자가 티켓 접수하기


704DESK는 사용자가 티켓을 접수하기 위해 서비스에 가입하지 않아도 됩니다. 활용법 #2에서 말씀드렸던 것 처럼 최초로 회사의 관리자 계정을 만들면 회사 코드(COMPANY CODE)와 접수URL이 제공된다는 것 기억 하시죠? 이 정보를 사용해 사용자는 우리 회사의 티켓 접수 페이지에 접속하여 티켓을 접수할 수 있습니다. 그럼 이 정보를 어디서 확인하느냐, 아래 이미지를 봐주세요.

좌측 상단의 빨간박스 보이시죠? 너무 작게 보인다고요? 그렇다면 이 부분만 크게 한번 보죠.

제가 만든 테스트 회사인 'AB Company'의 '회사코드'는 CP00000037(중간에 0이 6개 입니다.), '접수URL'은 704desk.com/가입할 때 입력할 회사 도메인 입니다. 회사코드는 마우스로 드래그해서 복사하실 수 있고 접수URL에 마우스를 가져가면 손 모양으로 바뀌면서 바로 클릭하여 이동하실 수 있는데요. 사용자들은 이 화면에 접근할 수 없으니 이 두가지 정보를 내부 그룹웨어나 공지메일 등을 통해 알려주셔야 합니다. 그럼 접수URL로 접속 해 볼까요?

위와 같이 계정을 생성한 회사 마다 고유의 URL이 발급되고, 그 URL로 접속하면 회사 이름과 함께 'COMPANY CODE'와 'TICKET NUMBER'를 입력할 수 있는 공간이 보입니다. 먼저 티켓 접수를 해야 하니까 'COMPANY CODE'부터 넣어볼게요.

'COMPANY CODE' 입력란에 CP00000037을 입력하니 우측 이미지 처럼 세부 내용 입력창이 나타납니다. 관리자 화면에서 티켓 접수하는 것과 같은 화면이죠? 차이점이 있다면 'PROGRESS'를 지정하는 공간과 'NOTE'아래에 있던 'COMMENT', 댓글을 남길 수 있는 공간이 없습니다. 사용자가 티켓을 접수하는 것이라 이 두개는 필요없기 때문입니다. 그럼 티켓을 한번 접수 해 보겠습니다.

좌측 이미지처럼 내용을 입력하고 접수완료 버튼을 누르면 우측 이미지와 같이 '등록 되었습니다'라는 팝업창이 나타납니다. 티켓 접수 시 이메일은 필수값은 아니기 때문에 생략해도 무방하지만 이메일을 입력해야 내가 등록한 티켓의 등록번호가 메일로 전달되기 때문에 나중에 처리상태를 확인하기 위해서는 가급적 이메일 주소를 입력하는 것이 좋습니다. 그리고 관리자가 티켓의 처리상태를 '완료'로 바꾸면 티켓을 접수한 사용자에게 '완료 되었습니다'라는 메일도 발송되고요. 그럼 메일을 확인하러 가볼까요?

좌측 이미지처럼 '헬프데스크 접수 완료'라는 제목의 이메일이 도착 했습니다. 진행현황 확인하기 링크를 클릭하면 우측과 같이 다시 회사의 티켓 접수 페이지로 이동하고요. 여기서 좌측 이메일에서 확인한 Ticket Number인 A1564328395를 입력 해 보겠습니다.

좌측과 같이 Ticket Number를 입력하고 '처리상태 확인하기'버튼을 누르면 우측과 같이 처리상태가 나타납니다. 지금은 접수 한 상태이기 때문에 'BACKLOG'가 선명하게 보이는 것을 보실 수 있습니다. 이후 관리자가 처리상태를 옮기면 저 단계도 변경되는데요. 한번 진행중으로 옯겨볼까요? 관리자 페이지로 로그인 해 보겠습니다.

로그인해 보니 우측 빨간박스 처럼 조금전 사용자로 접수한 티켓이 보이네요. 세부 내용을 띄워서 'PROGRESS'를' '진행중'으로 변경 해 보겠습니다.

빨간박스와 빨간선을 주목 해 주세요. 좌측처럼 세부내용 창에서 PROGRESS의 '진행중'을 선택하고 우측 'X'를 눌러 창을 닫으니 이 티켓이 칸반에서 진행중으로 옮겨진 것을 보실 수 있습니다. 이렇게 처리상태는 세부내용 창에서 원하는 단계를 선택하여 변경할 수 있고 칸반 화면에서 티켓을 드래그하여 진행중으로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

업무하신 내용을 기록 하실 때 단계를 선택해도 되고, 만약 깜빡하고 선택하지 않았다면 다시 그 창으로 돌아갈 필요 없이 메인 화면에서 마우스로 끌어다 놓을 수 있고요. 나중에 티켓이 많이 쌓였을 때 티켓 다수의 처리상태를 변경해야 한다면 그냥 메인 화면에서 마우스 드래그&드랍이 더 편할 수 있을 것 같네요. 이제 처리상태가 변경됐으니 사용자 화면에서 어떻게 바뀌는지 다시 확인해 볼까요?

네, 'BACKLOG'에서  '진행중'으로 바뀌었네요. 이렇게 사용자는 티켓 접수를 위해 번거롭게 704DESK 서비스에 가입하고 로그인하지 않아도 회사의 접수 페이지에 접속해서 회사 코드를 입력하여 티켓을 접수하고, 티켓 접수 시 발급되는 티켓 번호로 내 티켓의 처리상태를 언제든지 조회할 수 있습니다. 마치 택배 조회를 위해 운송장 번호를 입력하는 것과 동일한 프로세스입니다. 어때요? 꽤 편하죠?

단, 주의사항이 하나 있는데요. 티켓 접수를 위해 회사 코드를 입력할 때 앞의 CP는 반드시 대문자로 입력 해 주세요. 대소문자를 구분하기 때문에 소문자 cp로 입력하면 '회사코드를 잘못 입력했습니다'라는 오류 메세지가 나오거든요. 그리고 제대로 입력했음에도 불구하고 오류 메세지가 나온다면 관리자 페이지의 회사코드를 복사해서 붙여넣기로 해 보시고요. 그래도 오류난다? 그럼 브라우저를 껐다 키거나 컴퓨터를 재부팅 해 보시면 될겁니다.

저도 간혹 오류가 발생하는데, 704DESK가 회원가입 없이 세션값으로 사용자를 구분해서 처리하다보니 하나의 브라우저에서 관리자 로그인 후 로그아웃 하지 않고 바로 회사 접수 페이지로 접속하면 오류가 발생하거든요. 아무튼 이렇게 알 수 없는 오류가 발생할 때에는 세션값이 꼬여서 그런 것이니 브라우저 재시작 혹은 컴퓨터 재부팅으로 해결하시면 됩니다.(근본적인 원인을 빠른 시일 안에 찾아서 해결해 보겠습니다. 그때까지는 봐주세요. ㅎㅎㅎ)

여기까지 사용자가 티켓 접수하는 것을 알아봤습니다. 사용자가 접수하는 티켓이 늘어나면 혼자 관리하기 어려워 질테니 함께 관리할 멤버가 필요하겠죠? 이번엔 티켓을 함께 관리할 멤버를 초대하는 방법을 알아보겠습니다.


처음으로









2. 관리멤버 초대하기


팀원과 함께 티켓을 관리해야 한다면 나 말고 다른 팀원을 멤버로 초대해야 합니다. 다른 사람이 우리 회사의 티켓관리 멤버로 들어오는 방법은 두 가지가 있습니다.

i. www.704desk.com에 접속 -> SIGN UP -> 회사코드 입력 + 나머지 정보 입력(회사 정보는 기존 관리자와 동일하게 입력해야 합니다.)  -> 가입 완료

ii. 704DESK 관리자메뉴(ADMIN) -> 멤버 초대 -> 초대할 멤버의 이메일주소 입력 -> 가입할 멤버가 받은 이메일에 있는 링크 클릭 -> 회사코드를 비롯한 회사정보는 자동으로 입력되며 나머지 개인정보만 입력 -> 가입 완료


첫 번째 방법보다는 두 번째 방법이 안전합니다. 회사정보를 입력하다가 오류가 발생할 여지를 아예 미연에 방지할 수 있으니까요. 그래서 두 번째 방법으로 설명 드리겠습니다. 먼저 멤버를 초대하기 위해 관리자 페이지에 로그인 할게요.


로그인 한 다음 우측 상단의 'ADMIN'을 클릭한 다음

'멤버초대 메일발송' 버튼을 누릅니다. 그러면 아래와 같이 팝업창이 나타나는데요.

메일을 입력하고 '초대메일 발송' 버튼을 누르면 됩니다. 테스트를 위해 이메일주소는 새로 만들었고요. 메일 확인하러 가볼까요?

'AB Company 협업 네트워크에 초대합니다'라는 메일이 도착 했습니다. 발송 시간이 오전 6시2분인데 새벽에 테스트 한 거 아니고요. 메일을 발송하는 서버가 한국 서버가 아니다보니 시간이 이렇게 찍히고 있습니다. 그냥 무시해 주세요. ㅎㅎ

아무튼, '가입 페이지로 이동'을 누르면

위와 같이 'COMPANY CODE', 'NAME', 'HOMEPAGE'같은 회사 정보는 자동으로 입력되며 'EMAIL', 'NAME', 'PASSWORD'같은 개인정보를 입력하고 약관과 개인정보처리방침에 동의 해 주신 다음 'REGISTER' 버튼을 누르면 됩니다.

'REGISTER' 버튼을 누르면 상단에 위와 같이 '회원등록 완료!' 라는 팝업이 뜨고요. 초대장을 통해 가입한 사용자는 바로 로그인할 수 있다고 하니 로그인 해 볼게요. 만약 초대메일로 가입한 것이 아니라 회사 정보를 이용해 별도로 가입했다면 저희쪽에서 승인 해 드려야 하니 꼭 알려주세요. 때문에 가능하면 초대메일로 가입하시는 것을 권장 해 드립니다.

짜잔~ 로그인 됐습니다. 우측 상단에 'ADMIN' 메뉴가 없는 것 보이시나요? 작아서 잘 안보이시죠? 관리자 계정과 비교해서 보여드릴게요.

위가 최초 가입한 관리자 계정이고 아래아 멤버 초대로 가입한 멤버 계정입니다. 'MY ACCOUNT' 우측에 'ADMIN'이 없는 것을 보실 수 있습니다. 멤버의 아바타가 관리자의 아바타와 동일해서 헷갈릴 수 있으니 멤버의 아바타를 변경해 보겠습니다. 'MY ACCOUNT'를 누르면

위와 같이 아바타를 안경쓴 이모티콘으로 바꾼 다음 관리자 계정으로 로그인해서 관리자 메뉴(ADMIN)으로 가볼게요.

이렇게 멤버인 '장직원'의 아바타가 바뀐것을 확인할 수 있습니다. 그리고 권한의 경우 멤버는 '일반'과 '운영자' 두개의 권한이 주어지는데요. 기본값은 일반 입니다. 각 권한의 차이는 현재 딱히 없다고 보셔도 됩니다. 어차피 최초 가입자인 관리자 외에 추가되는 멤버는 '일반'이든 '운영자'이든 'ADMIN'메뉴 접근 권한이 없거든요. 현재 몇 가지 방안을 고민 중이긴 한데, 확정되고 기능으로 업데이트하면 다시 이 권한에 대한 내용으로 활용법을 올리겠습니다.

그리고, 최초 가입자인 관리자의 권한은 '관리자'로 고정됩니다.

이렇게 멤버로 추가하게 되면 뭘 할 수 있을까요? 네, 티켓 별로 담당자를 지정할 수 있습니다. 한번 해 볼까요? 관리자로 로그인해서 해 보겠습니다.

위와 같이 관리자로 로그인하여 티켓에 멤버를 추가하고, 제외시킬 수 있습니다. 관리자가 멤버를 추가하면 우측 상단의 알림창에 기록이 되는데요.

이렇게 보낸메시지에 보면 멤버로 지정했다는 메시지를 보낸것을 확인할 수 있습니다. 메시지가 많은것은 제가 테스트 하느라 이렇게 쌓인 것이니 참고 해 주시고요. 이렇게 관리자가 멤버에게 메시지를 보냈다면, 멤버의 알림창 받은메시지에 메시지가 와있겠죠?

메시지가 6개나 왔네요. 알림을 눌러보면

받은메시지에 위와 같이 멤버 지정 안내, 제외 안내 라는 메시지가 도착해 있는 것을 보실 수 있습니다. 역시나 제가 테스트 하느라 이렇게 메시지가 많이 쌓인 것이니 참고 해 주세요. 이 메시지는 이런 멤버지정 외에 댓글이 달렸을 때에도 전받을 수 있고 심지어 Windows 기본 알림창 있죠? 거기도로 알림을 받을 수 있습니다. 이건 별도의 활용법을 통해 자세히 알려 드리겠습니다.

여기까지 티켓을 관리할 멤버를 초대하고 티켓에 멤버를 지정하는 것까지 설명 드렸습니다. 이제 티켓이 좀 쌓였다면 업무 분담을 위해 함께 관리할 팀원을 멤버로 초대해서 티켓을 관리 해 보세요. 내가 등록하거나 멤버로 지정된 티켓만 필터링해서 보고, 카테고리 별로 필터링해서 볼 수 있다는 것은 지난 활용법 #2에서 말씀 드렸는데, 기억... 하시죠? ㅎㅎㅎ


처음으로








704DESK 활용법 #3 사용자가 티켓 접수하기, 관리멤버 초대하기는 여기서 마무리 하겠습니다. IT팀에서 전화나 메일, 메신저로 요청받은 업무를 관리자 스스로 704DESK에 티켓으로 등록하는 것이 아닌 사용자가 접수 페이지에 접속해서 티켓을 접수한다면, 관리자는 티켓에 적힌 내용대로 업무를 처리하고 상태를 변경하는 등 관리만 하면 되니 훨씬 간편하게 헬프데스크 업무를 처리할 수 있겠죠?

사용자가 서비스에 가입할 필요 없이 회사코드와 접수URL만 있으면 티켓을 접수할 수 있으니 사용자 입장에서도 번거로울 것이 없습니다. 그리고 완벽하게 멀티테넌트로 구분되고요.

또한 함께 티켓을 관리할, 헬프데스크 업무를 처리할 멤버를 초대해서 티켓 별로 멤버를 지정하여 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다. 내부직원이든, 외부 직원이든 관계없이 이메일 주소만 있으면 초대할 수 있습니다.

원래 회사도메인으로 인증해서 내부 직원만 되게끔 했었는데, 계열사 별로 도메인주소가 다른데 한 계열사에서 헬프데스크 업무를 처리하는 경우도 있고, 외부 협력업체에서 관리하는 경우도 있어서 이 제한을 풀어버렸어요. 팀원들과 함께 704DESK를 사용해서 헬프데스크 업무를 보다 효율적으로 처리 해 보세요.


그럼 저는 더 다양한 활용법을 가지고 돌아오겠습니다. 끝!


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704DESK 활용법 #1 서비스 가입하고 티켓 등록하기

704DESK 활용법 #2 관리자화면 UI 소개

704DESK 활용법 #3 사용자가 티켓 접수하기, 관리멤버 초대하기




8개의 댓글이 있습니다.

1st 5stars

4달 전

잘 읽었습니다.
전체적인 개념이 어느 정도 잡히네요~ ^^
Test 한번해 봐야 겠습니다.

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4달 전

이슈트래킹 형태로도 사용가능할 듯한 느낌

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4달 전

대박입니다! 무료 사용이 죄송스러울 정도로!

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4달 전

잘 사용하고 있습니다.

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4달 전

볼수록 많은 노력의 흔적이 보입니다. 좋은 결과 기대합니다~

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4달 전

잘 보았습니다.

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4달 전

너무 친절한 매뉴얼입니다 ^^

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4달 전

감사합니다.
다음주부터 저희팀에서 한번 활용해보겠습니다~
초창기에 이용신청만 하고.. 제대로 활용도 못했었는데.. 반성합니다!~
더욱더 멋지게 만들어져 너무 좋은것 같습니다!~

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