쉐어드IT에서 제공한다는 헬프데스크

뭐 저도 전산관리에 있어서, 헬프데스크 게시판을 운영해볼까도 생각을 해보았습니다. 

그러나, 직원들이 과연 게시판에 올릴까 싶기도 한데요,,,,,, 운영 생각은 하고있습니다. 

접수 순서대로 처리해주고, 거기다가 연말에 통계하기에 정말 편할거같아서요..

우선 쉐어드 아이티 helpdesk 한번 보고 참고해봐야겠습니다. 

제가 10년동안 일해보면서 느낀 경험담은 직원들은 헬프데스크를 이용하는 것 보다 유선이나 메신저로 연락해서 
바로 답변을 받는 걸 원합니다. 챗봇이라도 있어서 자동으로 답변을 해주면 좋은데 아직까지 현실적으로 
그렇게 하기가 (빅데이터 수집이 필요하니) 시기 상조이죠. 

그나마 간단한 작업들이나 자주 묻는 내용들은 매뉴얼로 작성해서 매뉴얼 보시고
해보시라고 하는 게 낫습니다. 다만, 위에서 보고서나 자료 같은 걸 보고 싶을때에
(제가 얼마나 어떻게 일을 하는지 알고 싶어서) CRM 같은 자료들을 요구하는데 그런 것들은 
순전히 제가 일일이 다 작성해야 하기에 매우 많이 힘들죠.

혼자서 장애처리도 하고 문서도 작성하고 서버 관리도 하고 지방으로 출장도 가야 하고
그 모든 걸 저 혼자서 다 하라고 하면 못하죠. ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 
단순히 서버 관리만 하는 게 아닌 정보 보안 업무 때문에 별의별 다양한 일들을 하라고 
지시합니다. 해외 직원들 pc 에 보안 프로그램도 설치하고 클라우드 서버들도 알아봐야 하고 
전산실 서버 구성이나 네트워크 구성에 대해서도 보고 해야 하고 등등

그런 잡다한 업무 부터 어느정도 중급이상 실력이 필요로 하는 업무까지 다양한 업무들을
계속 요구하면서 CRM 자료까지 만들라고 하니 저는 못한다고 버티고 있죠. 
최소한 제 밑으로 한 사람이라도 있다면 그 친구가 하는 일들을 정리해서 시간나는대로 
보고서 작성하겠지만 저 보고 실무 일까지 다 떠넘기면서 보고서까지 작성하라니
당연히 해야 할 업무 보고서들은 해야 하지만 일을 계속 만드는 일들은 하고 싶지 않거든요 

제가 하는 일이 직원들 업무를 지원하는 일이기에 (전산 업무) 당연히 직원들 입장에서 업무에 
불편함이 없게 서포트를 해줘야 하지만 헬프 데스크를 만든다고 해서 과연, 직원들이 좋아할까 라는
의구심은 드네요 오히려 다른 유형의 CRM 보고서가 될 거 같은 불길한 예감이 듭니다. ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
( 저 혼자서 장애 접수 및 처리, 완료 시간 등등을 작성) 

사람이 보고서를 작성할때에 주관적인 판단이나 의견을 적는 것 보다 당연히 객관적인 자료들을
근거로 해서 보고를 하는 게 맞는데 그러면 사람을 더 뽑아주던가요 그런 보고서를 작성한다고 해서 
사람을 더 뽑아주는 것도 아니고 (돈이 문제이니깐) 솔직히 늘 365일 항상 바쁜게 아니라 
일이 몰릴때와 아닐때가 차이가 있기에 일을 균등하게 분배할 수 없는 게 문제인 거지 암튼, 저의 넋두리가
상당히 길었네요 ㅋㅋㅋㅋ 이만 줄일게요 

우리나라 정서에는 
헬프데스크에 카테고리 선택, 증상, 사진첨부 등의 절차가
복잡하고, 어렵고, 느리다 라는 인식이 있어서 그런지...

사내 헬프데스크가 있는데, 사용률이 그리 높진 않네요.

하지만 IT인으로서 본 시스템이 꼭 필요하다고 느끼는 이유는 KPI를 측정하고
한해를 마감하는 의미 있는 데이타이며 내년을 계획하는 자료로 사용하고 있습니다.

쉐어드 아이티의 서비스데스크를 기대해봅니다.

기대되네요~ 

소스 공개는 안 해 주시겠죠..? ^^;;

이쁘고 이슈트래킹형태를 잘 따른것같은데
구축형서비스도 고려하면 좋을것같더군요

저희도 그룹웨어에 비슷하게 구현하여 사용중인데..
내부용이다 보니 화면 구성은 그냥 저냥이거든요. 그런데..
쉐어드 IT에서 준비중인것은.. 써보진 않았지만.. 샘플 화면을 보니..
뭔가 최신의 고급스러운 IT 느낌이 풀풀 나더군요.ㅎㅎ

저도 궁금했었는데 좋은질문감사합니다.
관리자님 답변도 감사합니다~~^^

IT 관리자의 헬프데스크 업무 (장애접수, 처리, 완료, 기간별 업무내역 리포팅) 처리를 도울 수 있는 웹서비스를 제공할 예정입니다. 자세한 내용은 추후 공지될 예정입니다   서비스에 대한 제안이나 의견을 환영하며 [email protected] 로 부탁드립니다 :)