지금 현재 고객 관련 이슈를 그냥 문의전화나 이메일 등으로 받고 있는데...
생각보다 전화가 폭주할 때가 많아서, 컴플레인이 쌓일 때가 있는거 같습니다.
이걸 어떻게 해결해줘야 하나 고민을 하다보니...
차라리 채팅상담 봇을 도입하면 어떨까 생각이 들더라고요.
이게 좀 더 효율적일까요?
상담 응대하는 직원들도 전화 받느라 업무를 못하고 있어서 들었던 생각입니다.
채팅상담 체계... 편할까요?
지금 현재 고객 관련 이슈를 그냥 문의전화나 이메일 등으로 받고 있는데...
생각보다 전화가 폭주할 때가 많아서, 컴플레인이 쌓일 때가 있는거 같습니다.
이걸 어떻게 해결해줘야 하나 고민을 하다보니...
차라리 채팅상담 봇을 도입하면 어떨까 생각이 들더라고요.
이게 좀 더 효율적일까요?
상담 응대하는 직원들도 전화 받느라 업무를 못하고 있어서 들었던 생각입니다.
12개의 답변이 있습니다.
쳇본 좋긴한데.. 원하는 답변이 나오기힘들다랄까..
반대로.. 직원입장에선 해당 문의 전화로 받는 스트레스가 상당하기에.. 직원입장에선 전화 안받는것으로만으로도 찬성일듯합니다.
먼저 업무처리 프로세스를 정립해보시기 바랍니다.
타 콜센터 같은 경우 어떻게 처리하는지 확인해보시고요.
직원분들의 업무 양도 고려해서 프로세스를 결정 해보세요.
무조건 적인 챗봇 도입은 부작용만 발생 시킬 수도 있으니 신중하게 결정 하셔야 합니다.
처음부터 챗봇으로 운영했으면 모르겠는데,
전화,이메일로 대응하시다가 챗봇으로 하기에는 더욱 많은 컴플레인이 발생할 수 있다고 봅니다...
1차 대응 챗봇 2차 대응 전화,이메일 형태가 현재는 제일 나을 것 같아요
1차 대응 가능 수준만 걸러내도 많이 줄어둘지 않을까 싶습니다.
개인적으로 아직 챗봇은 부정적입니다.
2~3년 정도 후에 지금의 ai 기술이 충분하게 접목된다면 모를까요
상담이 많아 지연되어 컴플레인이 들어온다고 챗봇을 하다가는 더한 역풍이 불어올 것입니다.
기다리는것보다... 제대로 응대도 안되는 챗봇으로 더한 짜증이...
글쓰신분도 챗봇으로 제대로된 응대도 안되어 짜증났던 적이 있다면... 모든 사람이 다 그렇기에
절대 챗봇은 도입하지마세요. 돈만 들어가고... 아직까지 완벽한 챗봇은 없습니다.
그냥 상담원 수를 늘리거나.. 하는게 베스트입니다. 아니면 게시판에 글을 받아 응대를 빨리 해주는게 더 나아보입니다.
하지마세요
챗봇
쳇봇이 아직 까지는 인간의 감정을 수습 못하고 화만 올리는 경우가 많아 잘 구축 하셔야 할 듯 합니다.
간단한 질문에 대한 Q&A 답이 확실한 경우는 편할거 같은데..
아직은 사용자 입장에선 사람과 대화하는게 편하긴 하죠..
당장 사람을 대체하기는 어렵습니다.
다만, 고객관련 대응 업무 부하를 줄일 순 있습니다.
저희도 적용한 뒤로 실제 직접 요청문의 전화,
메일이 줄어들어 사용자의 만족도는 개선되었습니다.
업무 부담을 줄이는 목적으로는 도입해보는 것도 좋습니다.
사용자의 입장에서 한번 생각해 보면 아직은 챗봇이 많이 답답함을 느끼더라구요.
그래서 나중에는 결국 상담사 통화를 하게 되는 듯 합니다.
자주 묻는 간단 간단한 답변은 채팅 봇이 답할 수 있도록 만든다면 상당히 효율적이지 않을까 싶어 보이네요.
메뉴 방식으로 답변을 하게 하거나...
요즘 많이 사용하고 있는 음성 비서 수준의 문맥 인식 정도만 되어도 자주 묻는 질문에 대한 답변들은 소화할 수 있지 않을까 싶어 보이네요.
Genesys 같은 업체의 상담 봇이라면 상당히 업무 효율적이지 않을까 하는 느낌이 드네요.
챗봇 관련 문의글 답변 다시 한번 공유 드립니다. 참고하세요.
챗봇에 대해서는 호불호가 많은 것 같습니다.
문의 관련하여 내부적으로 챗봇 검토했던 내용 간략하게 공유하니 참고하세요.
1.업체 추천 및 추천 사유
- (kore.ai)
장점 : 기업 중심, 복잡한 요구사항에 적합,
웹, 모바일 등 다중 채널 지원,
고급 자연어 처리 기능을 통합하여 자연스럽고 상황을 인식하는 대화가 가능,
데이터 기반 개선을 수행하는 분석 도구 제공
단점 : 복잡하다, 비싸다, AI 기술을 처음 접하는 경우 학습하는데 굴곡을 경험한다, 클라우드 서비스에 대한 종속성
- (IBM Watson)
장점 : AI 활용, 사용자 친화적인 인터페이스 제공,
다양한 플랫폼 및 API와 통합 가능
단점 : 비싸다.
2.업체 선정시 고려사항
- 규칙 기반과 기계 학습 중 어느 것이 더 적합한 접근방식인지
- 기존 시스템 및 애플리케이션과 원활한 통합을 보장하는지
- 사용자 친화적이고 직관적인 인터페이스가 제공되는지
- 사용자 질의를 정확하게 이해 하는지
- 데이터 보호를 위한 데이터 보호 규정 및 표준을 준수하는지
중요한건, 챗봇이 제공할 구체적인 목표와 목적이 명확해야하는데, 상담응대 한정된다면, 꼭 챗봇이 정답인지 고민이 더 필요해 보입니다.
3.도입시 장단점
- (장점) 24시간 365일 가용성, 즉각적인 응답을 제공하여 고객 서비스 향상, 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성 향상, 일상적인 질의에 사람이 개입할 필요성이 줄어들어 비용절감, 자주 묻는 질문에 대한 일관된 답변 보장 등 등
- 단점 : 복잡하거나 모호한 질의에는 제한되거나 잘못된 응대, 챗봇 구현에 상당한 초기 비용 필요, 개인화된 경험 부족으로 일부 챗봇은 개인화된 경험을 제공하는데 부족함
4.기타의견
- 도입에 앞서 간단하게 PoC를 반드시 하고 진행하세요.
- 임직원들의 피드백과 요구사항에 따라 챗봇을 정기적으로 업데이트하고 개선, 기술지원이 가능한지 확인하세요.
- 챗봇이 질의를 처리할 수 없을 때 관련 담당자 또는 부서로 원활하게 전달될 수 있는 방안을 마련하세요.
- 챗봇 도입 시 관련한 임직원 대상 철저한 교육과 문서를 제공하세요.
요즘 서비스되고 있는 챗봇 서비스를 여러가지 검토해 본 후 챗봇 도입은 보류하고 다른 방안을 검토하고 있습니다. 예를 들어 가상비서 같은... 아래 내용도 참고하세요.