안녕하세요.
임직원들 대상 IT Service 안내를 위해 챗봇을 도입할까 합니다.
현재 IT Service Desk를 운영하고 있지만, 챗봇을 통해 좀더 효율적인 운영을 생각하고 있습니다.
경험 많은신 분들의 고견을 듣고자 합니다.
1.업체 추천 및 추천 사유
2.업체 선정시 고려사항
3.도입시 장단점
4.기타의견
많은 답변 부탁드립니다.
혹, IT Service Desk 시스템, 콜센터 시스템, 쳇봇 시스템을 통합으로 사용하신다면 어떤 업체의 어떤 솔루션을 사용하시는 지도 정보 부탁드립니다.
13개의 답변이 있습니다.
챗봇을 경험해보세요
가장 많이 사용하는 콜센터도
앵무새이거나 메뉴 찾기 수준을 넘기기 어렵습니다
차라리 기업용 맞춤 ai솔루션을 찾아보세요
솔루션상담실을 통해 제안 요청서를 만드시어 업체를 찾아 보시길 바랍니다.
현재 쳇봇 기능이 아직까지는 초보 수준으로 보입니다.
FreshDesk 같은 헬프데스크 가 더 좋지 않을까요.
제안서가 필요하시면 말씀 주세요~
저도 챗봇 답답해서 사용 하기 불편하던대..차라리 헬프데스크 운영하는게 낫지 않을까요..
비용대비 효과성을 잘 따져 보셔야 할듯하구요.
현재 상용화된 제품들도 많이 있으니 솔루션 상담실 이용 추천드립니다.
콜센터쪽이 챗봇에 대해서는 가장 앞서고 있지 않을까 생각이 듭니다. 그만큼 성능 좋은 만큼 고비용일 것 입니다. IT Service를 위한 비용으로 적합한지는 고민 필요해 보이며... ITSM쪽 솔루션에 동일 서비스가 있을 것으로 보입니다.
질문에는 해당하지 않지만.. 이런 서비스를 통해서 IT Service Desk의 업무를 규격화하고 DB화 하여 결국 인원의 변동과 상관없이 일정 수준의 서비스를 지속하기 위함이 클것이며 인간은 소위 더 가치있는 일들에 집중할수 있는 환경을 만들고자 함에 가까울 것 같습니다. (솔루션 컨설턴트주장)
물론 여러 비용을 따지면, 인원을 추가함으로써 너무도 쉽게 서비스를 할수도 있으나.. 인원선발/관리/변동/서비스품질등 예측관리가 어려운 부분을 생각한다면.. 이런 서비스를 통해서 ( 비록 추가 비용은 많이 들지만) 불확실성을 줄여줄수 있다면 management 쪽에서는 환영할만 합니다.
이런 일련의 모든 변화는 이미 우리가 많이 지켜 보았습니다. 예를 들어, 무인 주차장이 나왔을때.. 처음 설치하고 운영하고 할때는 기존 주차관리 인원이 존재 했지만... 안정화가 되면 중앙 콜센터로 집중화 되고 외주화, 무인화 되고 365일 가동하게 되어 자동화에 따른 비용 증가 부분도 기회비용등을 감안하면 이전과 비슷한 수준으로 시장이 서비스 변화를 적극 받아 들이게 되었습니다. 그리고 이는 IT service도 위의 수순을 따를 것입니다. 물론 아직은 간극이 존재하지만 이를 AI가 빠르게 보완하며 매꾸어 주고 있기 때문이죠.
질문에서 많이 벗어난 답변이지만.. 적어보았습니다.
훔... 대기업들 챗봇도 아직은 자리잡지 못하고 있다고 생각이 드네요.
특히 금융권 콜센터 전화 해 보면 챗봇이 대부분 응대를 먼저 하는데,
저도 답답해서 바로 상담사 연결을 신청하곤 하네요....
조금 고민을 더 해 보시는게 좋을 듯 해요~~~
현재 챗봇 인공지능을 봤을땐 괜히 역효과가 날것으로 보입니다.
제가 아는곳은 챗봇 도입했다가 없앤 곳도 많습니다.
안내가 더 짜증나고 도입 후 유지보수비용이 엄청 아까울 것입니다. 다시 한번 생각하심이......
IT service desk 운영중이시라면 보통 IT service desk 솔루션에
쳇봇까지 지원하는 경우가 많은데요.
글로벌하게는 Zendesk, Service Now가 Service desk 기능에 쳇봇 지원합니다.
문의 관련하여 내부적으로 챗봇 검토했던 내용 간략하게 공유하니 참고하세요.
1.업체 추천 및 추천 사유
- (kore.ai)
장점 : 기업 중심, 복잡한 요구사항에 적합,
웹, 모바일 등 다중 채널 지원,
고급 자연어 처리 기능을 통합하여 자연스럽고 상황을 인식하는 대화가 가능,
데이터 기반 개선을 수행하는 분석 도구 제공
단점 : 복잡하다, 비싸다, AI 기술을 처음 접하는 경우 학습하는데 굴곡을 경험한다, 클라우드 서비스에 대한 종속성
- (IBM Watson)
장점 : AI 활용, 사용자 친화적인 인터페이스 제공,
다양한 플랫폼 및 API와 통합 가능
단점 : 비싸다.
2.업체 선정시 고려사항
- 규칙 기반과 기계 학습 중 어느 것이 더 적합한 접근방식인지
- 기존 시스템 및 애플리케이션과 원활한 통합을 보장하는지
- 사용자 친화적이고 직관적인 인터페이스가 제공되는지
- 사용자 질의를 정확하게 이해 하는지
- 데이터 보호를 위한 데이터 보호 규정 및 표준을 준수하는지
중요한건, 챗봇이 제공할 구체적인 목표와 목적이 명확해야하는데, 임직원들 대상 IT Service 안내에 한정된다면, 꼭 챗봇이 정답인지 고민이 더 필요해 보입니다.
3.도입시 장단점
- (장점) 24시간 365일 가용성, 즉각적인 응답을 제공하여 고객 서비스 향상, 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성 향상, 일상적인 질의에 사람이 개입할 필요성이 줄어들어 비용절감, 자주 묻는 질문에 대한 일관된 답변 보장 등 등
- 단점 : 복잡하거나 모호한 질의에는 제한되거나 잘못된 응대, 챗봇 구현에 상당한 초기 비용 필요, 개인화된 경험 부족으로 일부 챗봇은 개인화된 경험을 제공하는데 부족함
4.기타의견
- 도입에 앞서 간단하게 PoC를 반드시 하고 진행하세요.
- 임직원들의 피드백과 요구사항에 따라 챗봇을 정기적으로 업데이트하고 개선, 기술지원이 가능한지 확인하세요.
- 챗봇이 질의를 처리할 수 없을 때 관련 담당자 또는 부서로 원활하게 전달될 수 있는 방안을 마련하세요.
- 챗봇 도입 시 관련한 임직원 대상 철저한 교육과 문서를 제공하세요.
요즘 서비스되고 있는 챗봇 서비스를 개인적으로는 만족하지 못한 관계로 여러가지 검토해 본 후 챗봇 도입은 보류하고 다른 방안을 검토하고 있습니다. 예를 들어 가상비서 같은... 아래 내용도 참고하세요.
도입하려 한다면 제네시스 같은 전문업체의 솔루션이 낫지 않을까 하는 생각이 드네요.
생성형 AI 기반의 상담봇은 고객 상대의 챗봇으로는 위험하지 않을까 하는 생각이 들고...
일상적이고 확실히 알려진 패턴에 대한 질문일때 정답으로 확인된 답변만 할 수 있도록해야 하고, 애매 모호한 질문은 좀 더 구체화할 수 있는 추가 내용을 요구해서 알려진 정답을 유도할 수 있어야할것 같고... 정의된 정답이 없는 경우라면 전문 상담사와 연결되도록 해 주는 것이 중요하지 않을까 싶어 보이네요.
도입 비추입니다. 아직 챗봇은 은행쪽 그리고 대기업말고는 없는듯 하구요~ 솔루션 비용이 있을듯합니다.
솔직히 금융 기관 챗봇에 문의 짜증 납니다. 제대로 답을 못함.. 항상 엉뚱한 답만.. ㅠㅠ
이런 걸 왜 운영하는지 이해가 안되는 1인입니다.
IT쪽도 마찬가지일 듯 합니다만... 개발,유지보수 비용으로 인원 1인이라도 채용하는게 나을 듯 합니다.