안녕하세요.
170여명으로 구성된 조직의 IT 서비스 유지보수를 유지보수 업체 상주인력 1인과 함께 담당하고 있습니다.
SLA 협약을 통해 매월 SLA 점수와 함께 월간보고를 하고 있는데, 평균적으로 90점 이상은 나오는 것 같습니다.
SLA를 운영하시는 분들은 보통 몇 점 정도로 관리되고 있는지 궁금하여 글을 게시하오니, 가능하신 분들의 답변을 기다리겠습니다.
감사합니다.
SLA(Service Level Agreement) 평균 점수가 궁금합니다.
2개의 답변이 있습니다.
과거에 SLA 평균 95점 정도 했던것으로 기억 합니다.
그런데요...
어떠한 항목을 넣느냐에 따라 점수가 달라진다고 보셔야 합니다.
즉, 95점 나오게 할수도 있고, 80점이 나오게 할 수도 있다는 것이죠.
평균점수는 크게 의미가 없습니다.
지표를 어떻게 설정하냐에 따라 차이가 있을 것 같아 보이고요.
아래 링크에 참고할 내용들이 있네요.
http://blog.skby.net/sla-service-level-agreement/
SLA 지표/측정 방법
구분
SLA지표
측정방법
하드
웨어
서비스
가동률
– 서비스 시간 동안 제공 가용성 목표
동일장애
발생률
– 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율
소프트
웨어
장애 및
오류건수
– 장애 건 수 10건 이하
SR 적기
처리율
– 요청한 완료일 이내 서비스 제공 비율
네트
워크
네트워크
가동률
– 서비스 시간 동안 제공 가동률
네트워크 가동률(%) = (1 – 장애시간/네트워크 가동시간) * 100
네트워크
장애건수
– 장애 건 수 3건 이하
기타
백업
준수율
– 정기 백업 계획 중 정상 백업 비율
납기
준수율
– 계획 일정 대비 실제 납품 준수 비율
wansoo | 3년 이상 전
SLA 지표 사례
SLA 항목
가
중
치
평가 수준
평가 결과
기대
수준
최소
수준
측정
결과
평가
점수
홈페
이지
가동률
10
99.99%
99.80%
100%
10
장애건수
5
3건
7건
0건
5
장애시간
5
2시간내
6시간내
0시간
5
포탈
장애 및
오류건수
5
10건
이하
20건
이하
8건
5
SR 적기
처리율
5
100%
90%
100%
5
운영
개선
개선건수
5
3건이상
1건이상
3건
5
개선방안
제안건
5
5건/분기
3건/분기
1건
3
산출물
납기준수
5
기한내
D+5이상
기한내
5
서비스
데스크
즉시
처리율
5
70%
50%
100%
5
1차
처리율
5
80%
60%
100%
5
교육
지원
준수율
5
100%
90%
100%
5