이번에 사내 헬프데스크 페이지를 개편 하려고 하는데,
다른 회사는 어떤 방식으로 운영하는지 궁금하여 글 올립니다.
기존 헬프데스크가 글의 수정 및 검색이 번거로워 주로 전화 및 메일로 응대를 해왔으나,
중복되는 질문과 전화가 잦아, 검색 및 빠른 업데이트를 위해 게시판 형태로 변경하려고 합니다.
솔루션 도입까지는 생각하고 있지 않은데, 혹시 게시글 형태로 운영하시는 곳이 있다면,
헬프데스크를 어떤 방식으로 운영하는지, 게시되는 내용이나 구성 등 댓글 달아주실 수 있을까요?
18개의 답변이 있습니다.
대부분 자잘한 매뉴얼은 부서 페이지에 주기적으로 업로드하고 있습니다.
전체 공지되어야 할 내용 같은 경우는 사내 그룹웨어 게시판을 활용하고 있습니다.
굳이유료가필요할지 판단해보세요
낭만생선 | 5년 이상 전
클릭한번 하는것도 귀찮아 하는데 과연 그런곳에 글을 올릴지도 의문 ㅠㅠ
전화 한통이 편할걸요? " 지금 뭐 안되는데 내려와서 봐주세요. 끝"
오픈 소스 ITSM도 많이 있습니다.
주로 메신져를 이용합니다.
완료 후에는 원인분석까지 해 놓은시면 KMS가 될 수도 있습니다.
ITSM 구조를 차용해서 필요하신 부분만 적용하시면 될겁니다.
그걸 경영층이 않좋아하죠.
생각보다 잘 안씁니다.
오히려 IT에서 접수된건을 대신 작성해줘서 기록을 남기기도합니다.
간단한것도 일단 전화기 부터 들고서 즉각적인 답을 원하지, 스스로 원인을 찾기 위해 노력하고 다른 사람의 도움받아 문제를 해결해 나가는 걸 별로 좋아 하지 않더군요.
헬프데스크를 위한 솔루션을 도입하거나 직접 구축할 여건도 되지 않는 것 같고, 도입하더라도 사용하는 직원들은 아마 거의 없을 것 같네요.
PHP 형태의 오픈소스를 다운 받아 자체 개발하여 사용하는 곳도 한군데 봤었고...
원격지원툴은 별도로 이용하고 있구요..
정리해서 해결사항들을 올리곤 있으나.. 사람들이 해당내용을 잘 읽어보지는 않네요^^;;;
ysm8982 | 6년 이하 전
젠데스크+팀뷰어 조합으로 사용하시면 원격지원까지 한번에 한페이지에서 관리가 가능합니다.
한번 검토해 보시고 궁금하신 점이 있으시면 연락 주세요
헬프데스크 사용해보니 자주 올라오는 질문이나 사용자가 쉽게 해결할 수 있는 문제는 FAQ에 올려서 그걸 보게 하고 나머지는 헬프데스크 티켓으로 받는게 좋은거 같아요.
글등록시 바로 메일로 오니.
이 게시판이 업무협업 전용 게시판이라 게시글을 올리는 것이 업무 하나를 오픈하는 행위이구요.
유저가 게시판에 업무 하나 오픈하면서 담당자를 지정하면 담당자에게 알림이 가고, 담당자는 해당 업무를 접수상태로 변경하면 다시 유저에게 알림이 갑니다. 그리고 담당자가 처리 후 완료상태로 변경하면 유저에게 다시 알림이 갑니다.
외산 IT벤더들이 자주 사용하는 시스템인데 그 케이스 오픈이라고 하잖아요? 기술지원 할때요.
그거랑 비슷하다고 보시면 될 것 같습니다.
만약 해결 후 동일 문제가 발생하면 해당 게시글에 댓글 남기게 하고, 담당자는 완료 상태를 다시 진행 상태로 변경하여 업무릴 처리하는 방식입니다.
ysm8982 | 6년 이하 전
end user는 해당 페이지에서 장애 내역 및 파일 첨부해서 접수 하고, 이때까지 접수 했던 내역 확인 가능하게 해두었구요.
관리자는 관리자 페이지 따로 만들어서 접수된 내역 파악하고 해결 방법 코멘트 해서 다시 엔드 유저에게 알려주는 방식이구요.
ysm8982 | 6년 이하 전
전산초보임니다 | 6년 이하 전
그룹웨어 게시판에 QA 캐비닛도 만들어놓고 자주 물어보는 질문들에 대한 답변들이나
매뉴얼 자료들을 올려놓곤 하죠.
그래서 자주 물어보는 질문들은 QA 게시판 보세요 라고 합니다.
이게 어느정도 직원들이 인식할 수준이 되면 (1~2년 정도 소요되네요) 알아서 QA 게시판을
먼저 보고 물어보더라구요 (물론, 전 직원들이 다 그러지 않는 게 문제이긴 하지만요)
ysm8982 | 6년 이하 전