IT운영 #기술지원 #유지보수 #티켓

기술지원 티켓 관련 문의

작년에 한 업체와 유지보수 계약을 진행하려고 했는데, 비용이 좀 많이 나와서 협의 끝에

유지보수 개념의 기술지원 티켓(80 h) 으로 진행을 하게됐는데,


어제 메일 통보로 기술지원 티켓 모두 사용해서 끝났고, 이후엔 유지보수로 진행해야 한다는 메일을 받았습니다. 

메일과 함께 기술지원 내역을 전달해와서 확인해보니.. 실제로 기술적인 내용으로 지원을 해준건

대략 10 h 정도고 나머지는 대부분 메일로 문의하고 답변 온 내역으로, 답변 1개를 주면 1 h 가 소모되는 식으로 약 70개 메일로 안내했다고 전달을 받았는데요..

원래 기술지원이라는게 이런식으로 진행되는게 맞는지 문의드립니다..

실제로 기술적인 내용으로 지원해서 10 h 가 소모되었는지도 알 수가 없고... 단순히 [방법 안내] 메일을 보냈다고 1 h 가 소모되는 것도 좀 이해가 안되서.. 문의드립니다!

16개의 답변이 있습니다.

0 추천 | 약 한 달 전

메일 답변도 기술지원이긴 하지만 메일답변 하나에 1시간 차감이라니 너무 과하게 차감하는것 같긴 하네요. 

영업대표와 한번 협의를 해보시는게 좋을 듯 합니다.

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0 추천 | 약 한 달 전

계약서를 검토하시고.. 꼭 해당 업체에서의 유지보수가 필요하면 잘 풀어서..

다시 계약서를 원하는 여러가지 항목에 대해 구체적으로 명시해서 할 필요가 있을 것으로 보입니다.


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0 추천 | 약 한 달 전

비슷한 개념으로 유지보수 하는 업체들이 많이 있습니다.

대표적으로 동일하지는 않지만 티멕스프트가 웹투비, 제우스 유지보수 할 때 이런식으로 시간단위로도 진행합니다. 그 외에도 방문점검, 온라인 점검, 전화통화, 이메일 등으로 대응합니다.

내용을 보면 그 업체는 내용에 언급한 방법으로 유지보수를 진행하기 때문에 그렇게 진행한 것 같은데,

관련해서 계약을 진행할 때 계약서나 유지보수 관련 상세 내역 등을 다시 한번 잘 살펴보세요.

놓치진 않았는지....

다만, 관련 내용이 사전에 협의 되지 않은 채 진행되었다면 영업대표 등과 협의하여 관련 내용에 대해서 보완할 수 있는 점은 없는지 다시 한번 살펴보는 것이 좋을 것 같습니다.

메일 한통을 1시간으로 퉁치는 업체는 보지 못했지만, 아마도 메일 작성을 쉽게 할 수도 있지만 검토하고 작성하는데 소요되는 모든 시간을 1시간으로 보고 그러한 결정을 하지 않았을까 추측해봅니다.

 

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0 추천 | 약 한 달 전

오라클이 따라하겠네

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0 추천 | 약 한 달 전

기술지원쪽 말고 담당영업이랑 얘기해서 좋게 풀어보는게 좋을거 같아요

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0 추천 | 약 한 달 전

단순 이메일 답변을 1시간으로 계산하는 것은 일반적이지 않습니다

실제 기술 지원 시간(10시간)과 청구 시간(80시간)의 차이가 지나치게 큰걸로 보이는데 계약사항 확인후 재계약시 검토 해보시는게 좋을거 같네요

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0 추천 | 약 한 달 전

계약사항에 따라 다르긴하겠지만 메일답변으로 1H 차감은 좀 과하네요 
대부분 비슷하게 생각하실듯 

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0 추천 | 약 한 달 전

좀 양아치 같긴하네요 ;; 실제 대응에 대한 소요시간 적용하지 대응에 따른 메일, 유선상 통화는 유지보수 시간으로 잡지 않는게 보통인데.. 별 업체가 다 있군요.

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0 추천 | 약 한 달 전

제가 볼 때도 과하게 산정된 듯 보이네요.

계약서 내용 다시한번 검토 해 보시고, 메일 1개로 1시간을 차감한다는 것은 

아무리 생각해도 과하다고 생각합니다. 

계약서 상에 해당 내용이 상세히 기록되어 있지 않다면 정식으로 항의를 하시고,

다음 계약시 해당 업체는 제외 하시는게 좋을 듯 싶습니다. 

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0 추천 | 약 한 달 전

메일을 보내고 답변을 받는 시간전체가 기술지원 시간에 포함 될수도 있습니다.

정식 계약을 하시는게 유리할것 같습니다. 아니면 업체를 변경 하는 것도 검토를 해 보시기 바랍니다.

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0 추천 | 약 한 달 전

이미 계약을 진행하였고, 끝난 상태로 조정이 될지는 모르겠지만.

그 동안 전달 받은 자료 기반으로 대략 산정 후, 조정이나 혜택을 받는 게 나을 듯 합니다.


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0 추천 | 약 한 달 전

기술 지원은 지원 내용에 따라, 업무 환경에 따라 차이가 많습니다.

그리고, 업무 환경에 따라 바로 바로 즉각적으로 지원이 되어야 하는데, 번거로운 요청 절차와 느린 기술 지원은 기술 지원의 의미가 없을 수도 있겠고요.

회사에서 요구하는 내용과 지원 업체에서 지원 가능한 수준과 내용을 잘 검토해서 진행해야 할 것 같고요.

상황에 따라서는 외부 업체에 지원을 맡기는 것보다는 내부 인력을 충원해서 지원을 하는게 적절한게 아닌지도 검토해 보는게 좋을 거라 생각되네요.

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0 추천 | 약 한 달 전

본부장 급 임원 통해서 항의 해봐야 할 사안으로 보입니다.

메일을 가지고 1시간씩 차감하는 것은 선을 넘은 것으로 보입니다.

계약서 내용도 다시 살펴보시고요.

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0 추천 | 약 한 달 전

계약서의 기술지원 내용에 명확하게 작성되어야 합니다.

현장방문에 대한 count를 할것인지, 메일을 주고 받으면서 count 를 할것인지와

시간에 대해 명확하지 않다면 , 계약서 내용으로 협의를 하면 됩니다.

그리고 가이드만 제공 되었다는건 업체에서 가지고 있는 내용을 전달한것이고

문제해결까지 안갔다면 큰 의미가 없어 보이네요 

해당 업체 서티가 있다면 문제가 있겠지만 타 업체를 알아보시는게 좋을것 같습니다. 

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0 추천 | 약 한 달 전

계약이 과해보이네요~~좀더 확인해보시고 계약을 진행 해보세요

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0 추천 | 약 한 달 전

좀 과하게 산출되긴 했네요. 계약의 함정입니다.

계약 할 때 명확하게 기술되어 있지 않다면 우리는 이렇다라고 말하면 뭐 할말이 없죠.

오라클 기술 지원이 티켓형태로 하고 있습니다.

사악하게 왔다갔다 이동시간까지 다 계산해서 산출합니다.

다만 나중에는 영업과 협의하여 올때만 산출하고 갈때는 빼는 것으로 조정하기도 했는데요.

지금 당장은 영업과 이야기를 해보셔서 조정을 좀 받으시는 것도 좋을것 같아요. 

향후 재계약할때는 메일, 전화 지원은 다른 형태로 한다든지 세분화 할 필요가 있어보이네요.

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