회사는 점점 커지는 것 같고, 직원수는 점점 늘어나고... 그로 인해 PC장애율은 올라가고 다올라가는데
전산인력은 제자리,,,,ㅠㅠ
현재 사용중인 그룹웨어에 Helpdesk로 활용할만한 기능이 있어 사용해보려고 합니다.
혹시 운영중이신분들 유경험자로서 아니면 이 부분에 대해 생각해보신 회원분들 있으면 많은 의견 부탁드립니다.
고려해야할 사항이 뭐가 있을까요??
예를들면 1)직원들이 귀찮아 하지 않을까?
2)PC가 고장났는데, 어떻게 접수를 하냐 뭐 이런,,,,,
3)나보다 상급자들은 어떻게 할꺼냐? (전화, 메신저가 편할텐데)
현재까진 생각나는게 3가지인데, 고려할만한 사항이 뭐가 있을까요???
많은 의견 부탁드립니다.
전산인력은 제자리,,,,ㅠㅠ
현재 사용중인 그룹웨어에 Helpdesk로 활용할만한 기능이 있어 사용해보려고 합니다.
혹시 운영중이신분들 유경험자로서 아니면 이 부분에 대해 생각해보신 회원분들 있으면 많은 의견 부탁드립니다.
고려해야할 사항이 뭐가 있을까요??
예를들면 1)직원들이 귀찮아 하지 않을까?
2)PC가 고장났는데, 어떻게 접수를 하냐 뭐 이런,,,,,
3)나보다 상급자들은 어떻게 할꺼냐? (전화, 메신저가 편할텐데)
현재까진 생각나는게 3가지인데, 고려할만한 사항이 뭐가 있을까요???
많은 의견 부탁드립니다.
해당 질문의 문제를 해결, 도움이 되는 선택된 답변이 있습니다.
작성된 다른 답변도 확인해 보시기 바랍니다..
13개의 답변이 있습니다.
현 시점의 어려움이 있어도 추진할건 해야죠
서비스 개념보다 중요한건 백 데이터이니
또다른 문제시 데이터를 가지고 문제 해결을 할수 있고
업무 보고 할때도 편하구요
힘드시겠지만 돌파하세요~ 시간이 걸리더라도
인원수가 많아지면 당연한 말로 골치꾀나 썩히고요.
다른분 말씀처럼 가장 높은분의 지지가 필요합니다. 갖잔은 부장, 이사, 상무들이 막무가내로 만들지 못하게 말여요.
IT는 회장의 직속으로 관리되어야 해요.
문제별 우선순위 레벨과 그에따른 시간 소요도 미리 넉넉하게 책정해두고 요청자에게 바로 소요시간 밎 접수내용 전달되게 해야하고 각 부서별로 부서장에게 부하직원들의 계정관리, 즉 인사이동시 요청처리 승인 맡기도록 해야하구요.
최대한 자질구리한 요청을 직접 못하게 기준을 확실히 잡아두시는게 나중을 위해 좋은것 같네요.
별도 게시판을 활용하거나 메일로 처리하도록 전환하세요
유저들은 전화가 편하겠지만 담당자는 업무가 힘들어집니다.
전화, 방문의 경우는 접수 받은 IT 인력이 직접 웹접수를 다시 하구요. (물론 반발이 있었지만 이것을 성과지표로 돌렸습니다. 저희도 어떤 접수 건들이 있는지를 봐야하니까요.)
부팅이 안된다거나 음료를 쏟는 등 급한건은 웹접수는 의미가 없습니다.
급한 건들이 아니고는 웹접수를 해주시도록 계속 안내는 하고 있습니다. (정작 본인이 급할때 전화로 바로 서비스 받을 수 있도록 시급하지 않은건들은 웹접수 해주시면 순차적으로 연락드린다고 하구요.)
웹접수 시스템이 있어서 시급도, 분류구분, 처리내용 등이 표시가 가능하다면 이를 이용하시고,
아니면 전문 솔루션을 이용하시는 것을 추천드립니다.
앞으로 몇년 안에 직원수가 얼마나 늘어날지를 고려하신다면 더욱 그렇구요.
(DB들이 쌓이면... 어떤 문제들이 자주 있는지 이에 대한 해결책은 무엇인지 등등 IT Service의 질을 높일 수 있는 지침이 됩니다.)
IT Service Desk의 업무를 전담할 운영 인력도 있어야 겠지요.
이를 전담으로 구해주는 헤드헌팅 업체들이 있으며, 계약직 또는 도급계약직으로 운영하는 경우가 많이 있습니다.
처음에야 직원들이 불편하겠지만, 이미 많은 회사들이 받아들이고 당연하게 IT Service를 신청해서 받고있으며,
장기적인 면에서는 직원들의 마인드 변화가 필요한 것이 사실입니다.
불편하고 귀찮음을 버리고, 효율적이고 체계적이며 보다 나은 IT Service 환경을 구축할 수 있도록 장점들을 어필하시는게 좋을 것 같습니다. 대를 위해서 소를 버리는 취지로요..
1. 업무 분할
2. 문제점시 담당자 직접 연락
3. 월 보고서 보고 받음
다 관리하기엔 힘들어요~
부산갈매기 | 약 5년 전
헬프데스크는 접수조직이 없는이상 처리를 수행하는 담당자가 접수 와 처리를 진행해야 합니다.
베스트는 접수와 처리를 이원화 하여 별도 관리하고 상호 견재할수 있는 시스템을 만들수 있다면 베스트죠
외주의 전문업체에 업무를 맡기시는것도 방법 입니다.
두서가 없었네요.
궁금하신게 있으면 댓글을 주세요. 디테일하게요..
헬프로 시작해서 운영관리 하고 있습니다. 현 11년차
룰을 하나 추가하셔서 전화요청은 처리까지 최장 8H, 시스템을 통한 접수는 4H이내 처리 같이 우선순위 차등을 부여하시고 그 룰에 대해 승인이 된 상태면 급한 사람은 점차 시스템을 통해 접수하는 방향 형태로 가겠죠.
전화는 당일 즉시응대 없음으로 돌려버리셔도 될겁니다.
결국 사용을 강제 또는 할만한 유인책이 있어야 하는데, 결국 급하다고 요청하는 건들인 만큼 규정대로 접수경로에 따른 우선순위 차등이 부여된다고 하면 시스템을 안쓰고서 배길수가 없겠죠. 하다못해 전화로 신청하고 대응이 느리다고 한들 그건 규정을 제대로 안지킨 자기 얼굴에 침뱉기가 옵션인거라.. 흐흐
부산갈매기 | 약 5년 전
윗분들이 힘을 실어주시면 더 좋겠죠 ㅎㅎㅎ
부산갈매기 | 약 5년 전
다 실패했습니다..
지금도 시스템은 있는데.. 접수건수는 0입니다.
지금도 윗선이 바뀌면 매번 나오는 얘기인데...
참 어려운 문제이지요...
사용자는 쉽고 편한 전화한통이 있는데..
왜 힘들게 컴을 켜고 로그인하고.. 서술하는 번거로운 작업을 안하려고 하죠..
모바일로도 만들었는데.. 역시나 안합니다...
관리측면에서는 수리내역도 쌓이고 통계도 나오고 좋은데..
사용자입장에서는 당장 안되는데... 전화하면 다시 웹페이지에 신청하라고 하면 난리가 납니다..
우리도 핸드폰 고장나서 A/S 예약하려고 전화했더니 웹으로 하라고 하면 열받자나요...
서비스나 장애처리 문제로 보면 전화든 웹이든 빨리 처리해주게 목적이지 접수방법이 중요한 건 아닌 듯 싶습니다.
그냥 전화 + 웹 병행을 하면서 계속 웹을 유도하면서...
전화로 접수된 내역은 처리자가 다시 웹에 기록하는 방법으로 하는게 보편적인 방법인 듯 합니다..
전산실이 힘이 아주세서 힘으로 누르고 싶어도 보통 전산실은 힘이없는 부서라서 그것도 여의치 않죠...
부산갈매기 | 약 5년 전
직원들의 귀찮음 -> 그 정도가 귀찮으면 컴터를 쓸 자격이 없다고 생각합니다. 그리고 나중에는 더 편해 합니다.
전 등록하지 않고 전화로 뭐가 안된다 하면 등록요청 하고 전화 하시라고 말하고 등록 하신분들
먼저 해드리는중이라 어쩔수 없다 이렇게 하면 거의 다 등록하더라구요.
컴터 고장으로 등록 불가 -> 전화접수 받아서 등록 해주는 helpdesk가 있으면 좋겟지만, 불가하다면 팀에 공용 컴터 또 는 고치고 나서 등록 해달라고 요청 합니다. 이건 핑계인것 같습니다.
상급자 -> 상급자가 어느정도 인지 모르겠지만, 전 고위임원 아니면 전부 직접 등록 또는 팀원에게라도 시켜서 등록하라고 합니다. 고위임원도 일단 일 처리하고 분명히 요청한 직원이 따로 있을겁니다. 그 분한테 등록하라고 하고, 일반적인 상급자들 (제 기준 이사까지 등록하고 다른 직원들과 똑같이 해줍니다.)
helpdesk가 있어야 전산인력 보충등의 자료로 쓰이는등 참 좋은것 같습니다.
그냥 제 기준이니 참고만 하시길 ㅋ
Maintenance | 약 5년 전
부산갈매기 | 약 5년 전
휴먼에러는 워낙 다양하니 ^^
부산갈매기 | 약 5년 전
얼마나 잘 이용할까가 아닐까요..? ^^
아무리 좋은 시스템이 있어도 사람이 옛날 방식에서 벗어 나지 못하면 좋은 시스템 있으나 마나가 아닐까요~
부산갈매기 | 약 5년 전