[푸념&질문] 직원들이 같은 질문 같은 요청을 반복합니다

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100명 남짓은 작은 회사에서 1인전산으로 일하고 있습니다

제 업무에 가장 큰 비중을 차지하는 것은

반복되는 직원들 응대 입니다.

메일 세팅, IP설정, 그룹웨어 연결, 홈서버 연결, 네트워크연결
프린터 사용, 백신업데이트, 필수프로그램 설치 등

필수 반복적인 IT 관련 업무를 100여명의 직원이 돌아가며
계속 질문하고 요청합니다

오늘도 프린터 설정으로 같은 요청이 무려 3명에게 발생하였고
저는 미치기 직전입니다.

비교적 간단한 작업들은 매뉴얼화해서 게시판에 올려놓고
메일로 공지하지만 아무도 보지 않는것 같습니다

(실제로 제가 보낸 메일을 스팸처리하는 직원도 있었습니다
메일함이 지저분해져서 그랬다고 하더군요 ㅡ,.ㅡ)

이대로 더 지속되다가는 정신병에 걸리고 말것 같습니다

대학때까지 컴퓨터를 무척 좋아했지만(그래서 이쪽으로 취직했지만)

요즘은 퇴근후에는 컴퓨터를 처다보지도 않습니다

요청은 위로는 임원부터 아래로는 신입사원까지
거침이 없습니다

도저히 업무처리가 되지않아

메일로 요청하면 순차적으로 해준다고 공지했지만

여전히 전화가 폭주합니다. 안받으면 핸드폰으로 전화합니다.

살려주세요


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  1. 직원을 한명 더 뽑아 달라고 합니다.
  2. 위에 장문의 글을 남겨주신 분의 말씀처럼… 우선순위를 정해서 꼭 필요한것 부터 처리합니다.
  3. 각부서 막내직원에게 1:1 교육을 시킵니다.
  4. 까칠해집니다.. ‘내가 A/S기사로 보이냐?’ 라는 식으로..
  5. 윗사람들은 어쩔 수 없습니다.. 까라면 까는거죠 -_-;… 그래도 우선순위를 두고 처리가 끝나면 해결해드리겠다고 설득하셔야 합니다.
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직원들이 문제가 아니라 시스템으로 안되어 있어서 발생하는 일입니다.간단한 개발이나 혹은 그룹웨어 기능을 사용하셔서 온라인 IT지원 접수/처리 시스템을 만드세요. 웹에서 내 차례가 언제인지 확인할 수 있게요/ 은행에서 대기번호 없다면 엉망되는것과 똑같다고 생각하네요

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저랑 비슷하십니다.

다만 저는 왠만해서는 원격으로 기본으로 처리해드리고 두번째로는 가급적이면 스크립트를 이용해서 부팅시에 설치되거나 그렇게 처리합니다.

방법은 질문자의 스킬로 카바하시는 수밖에 없을듯 합니다.

저도 이쪽 경력 10여년동안 직원들은 바뀌지 않고 내가 편하게 먼저 해주수 밖에 없더라고요~

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프린터 같은 것은 주위에 알아보시면 토너를 구매하는 조건으로 장애나 설정, 토너 교체까지 다 해주는 업체가 있습니다.
토너 가격 비교해보시고 얼마 차이 안나면 업체에 넘기시는 것도 방법입니다.
그리고 요청을 게시판 같은 것을 통해서 받아보세요.
게시판 공지에는 각종 업무 처리법을 올려두고
기타 문의는 글을 쓰게 하는겁니다.
급하면 공지에서 메뉴얼을 보고 처리할거가 아니면 글이 올라온 순서를 기다리겠죠.

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메뉴얼화 하고 그것을 웹상에서 쉽게 접근할 수 있도록 하시고 나서
문의오면 메일로 또는 유선으로 해당 게시한 부분을 접근할 수 있도록 해주시면 좋을 것 같습니다. 또한 회사내 직원들이 그렇게 무식(?)하다면 자주 IT 교육을 하시기 어떨까 싶네요.

IT교육을 통해서 직원들에게 마인드를 심어주는거죠.
다시한번 힘내세요~

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지원부서라는게 다 그런거 아니겠습니까……..(할말은 많지만…)

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조금 단호해 지셔야(좋은쪽으로) 할 것 같아요

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저는 시간이 해결해 주더군요. 너무 친절한것도 그렇지 않은것도 문제에요 중도를 지키시며 여유롭게 생각하시길…

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지금 가장 큰 문제는 주어진 시간내에
모든 요청 사항들을 다 처리해 주려하려는데서 발생하는 것 같네요.
일을 요령껏 할 필요가 있을것 같네요.

일의 중요도를 정해서 할 수 있는 만큼만 처리하고
나머지는 미뤄 버리세요.
일 미뤘다고 회사 짤릴까 싶어 걱정 되시는 가요..?
설마… 요청 사항들이 그렇게 많고,
해야할 일들이 많은데 짜르려구요.

하지 않았다가 짤릴것 같은 중요한 일이라면 반드시 해주는 게 맞지만,
처리 안해줘도 담당자가 불편할 정도의 일이라면 미루거나 해 주지 않는게 좋죠.

똑 같이 주어진 시간에 일하고 월급 받는데,
누구는 여유 찾아 가면서 일하고, 누구는 죽자사자 일해서는 안되겠죠~
타 부서에서 일 빨리 처리 안 해준다고 컴플레인 들어오는 것에 대해서는
큰 걱정하지 마세요.
오히려 컴플레인이 많이 나오는게 유리할 수도 있답니다.

어찌보면, 지금 상황에서 일처리 많이 해 주려고 뛰어 다니는 것보다는
오히려 처리한 일들을 정리하는데 시간을 많이 할당하는 게 바람직할수도 있겠네요.
시간 틈틈히 처리한 일들을 정리해 두세요.

그러다가, 일처리를 빨리 안해준다는 컴플레인이 공식적으로 제기된다면,
정리해둔 업무 처리 내용들을 이용해야할 순간이 오는 것이죠.
그때는 정리해둔 업무 처리 내용을 기반으로해서
당당하게 인원 충원을 요청 할 수도 있고,
업무중 애로 사항이나 요구 사항들을 제시하거나,
몸값을 올릴 수 있는 기회로 삼을 수도 있게 되겠죠.

일을 많이 처리하려고 하기 보다는
시간이 많이 소요될지라도 제대로 일을 처리하는게 나을것 같네요.

간단한 문제에 대한 요청시에는 처리 내용들을 요청자에게
스스로 해결할 수 있도록 해결 방법을 가르쳐 주도록 하세요.
이 정도는 기본적으로 알고 있어야 되는 내용 아니냐는 느낌이 간접적으로 들도록 해서,
이런 것도 모른다면 컴퓨터를 사용하기에 힘들지 않겠냐는 식으로…
다음에 비슷한 내용을 다시 요청할때 스스로 부끄럽거나 미안한 느낌이 들도록…ㅎ
만약, 다음번에 또 비슷한 내용을 요청한다면,
다시 설명해주면서, 별로 어려운 내용이 아닌데도 잘 모르는 것 같다는 이미지를 풍겨주고요.
그리고, 요청자 뿐만 아니라 해당 부서 다른 직원에게도 함께 설명해 주거나
아니면 요청자에게 설명해주고 부서 다른 직원들과 공유하라고 일러 주기도 하고,
다른 직원이 유사한 문제가 발생한다면 대신 해결 좀 해 달라고 해 줄 필요도 있고요~
반복적으로 비슷한 요청이 계속 들어 온다면,
옆에서 코치해 주면서 그 요청자가 직접처리하도록 알려주는 것도 괜찮죠.

매뉴얼, 회람 같은건 정말 잘 안 읽습니다.
아주 짧은 회람을 돌려도 전혀 엉뚱한 소리하는 사람들이 많더라구요~ㅎㅎ

타 부서 직원들에게 끌려 다니지 말고,
타 부서 직원들이 따라 오도록 만들어 가는게 필요합니다.
점진적으로라도 스스로의 몸값을 높일 필요가 있을 것 같네요. ^^*

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    작성자 입니다 ^^;;남겨주신 댓글 여러번 반복해서 읽고 있습니다. 정성어린 조언에 정말 감사드려요
  • NV
    • NV
    • 2 년전
    처리한 일들을 정리해 두는 것이 필요한 줄 알지만 막상 일이 많다보면 미루고.. 그러다보니 기록이 남지 않게 되네요. 업무 우선순위 상단에 올려두어야겠습니다.
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헐…남일 같지가 않아여 ㅋ

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사실 이런 문제는 구조적으로 해결하기가 정말 어렵지요, 차라리 인식을 개선하는 편이 빠르답니다. 질문자님의 직급이 조금 되신다면 현업부서의 장(이나 그 이상 조금 높으신 분들) 들과 가깝게 지내시는 것도 하나의 방법입니다. 더 적었다가 올바른 방법은 아닌것 같아 다시 지웠네요(너무 힘들다고 하셔서) 힌트라고 생각해 주세요

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ㅠ.ㅠ글을 읽고있는데 예전 저의 모습과 겹쳐보이는듯..
어느정도 경력이 있으신것 같은데..
우선 각 부서의 팀장이상급에 대해서는 직접 처리를 해주는 방향으로 하시구요.
그 이하에 대해서는 그룹웨어 메뉴얼이나 공지된 부분을 위주로 보라고 하고 처리를 안해주시면 됩니다. (사람들이 귀찮아서 전화하고 하는데… 예전에 다 대응을 해줘서.. 버릇들어서 그런것 같습니다.)

지금 저도 잘 되지는 않지만.. 요청하면 기다리세요.. 라고 하고.. 다른업무처리후에 해줄려고 하면.. 본인들이 다 처리를 하더라구요.. 정말 급하면 자기들이 다 처리합니다..

컴퓨터 수리요청들어오면 하루만에 될것도.. 2~3일 기다리게 하다가.. 나중에 1~2일정도.. 하루정도 땡겨서 처리해주면 완전 고마워 합니다.. 길을 잘들이셔야할것 같습니다..


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