간단하지만 민감 할 수도 있는 질문입니다???

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안녕 하세요?

저는 기술 지원 엔지니어를 하고 있습니다.

sharedit에 담당자들이 많이들 계신거 같아 살짝 의견을 듣고 싶습니다.

 

첫번째 – 기술지원비용에 대해 궁금합니다.

보통 솔루션들을 구매하면 1년 무상 지원 이후 유상 지원인 경우

도입 부터 유상 지원인 경우등이 있습니다.

솔류션을 보통 1년 사용 후 변경 하는 경우는 극히 드물기 때문에

계속 사용 하시다 장애가 발생 했을 시 장애 처리는 어떻게 하시나요?

 

제 경우에는 보통 울며겨자먹기로 지원을 하는 경우가 많습니다.

기술지원 갱신을 하지 않고 파트너(판매처)를 족치면 된다고 생각 하는

경우가 많다고 느껴집니다.

도입 1년 후 기술 지원 비용이 부당하다고 생각하시는지요?

혹은 회사에서 결제를 안해주는건가요?

 

두번째 – 솔루션에 대한 기술 지원은 어디서 하는게 맞다고 생각 하시나요?

  1. 제조사
  2. 총판
  3. 리셀러,판매자
  4. 기술 지원 전문 파트너
  5. 그냥 내가 알아서 처리함

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사업이 이상하게 꼬여 있는 경우 외에는
요율이 고정이긴하지만 유지하는 기간동안 무조건 유상 유지 보수 가는게 원칙으로 하고 있습니다.
사람일이다보니 100%는 안되는거 같은데 95%는 가고…5%는 장비가 도는지 모르거나 빠진거죠..
문제 생겨서 유지보수 없는거 알면 뭐 영업이랑 이야기해서 풀고
다음 해에 유지보수가는거죠..

뭐 정책적으로 그렇게 하다보니 영업도 상황 알고
아쉬운 소리 하지는 않습니다.

리셀러가 기술지원 파트너사인경우도 있고
아닌 경우도 있고…유지 보수 계약 맺은 업체가 지원하죠

안되면 벤더가지만요

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저희는 여태 유지보수 계약을 해 본 적이 없습니다.
부서장이… 말하자면 ‘거지 마인드’를 가지고 있는 것 같습니다.
오류생기면 업체에 전화해서 어떻게 비용처리 안하고 잘 좀 해달라고 하랍니다.
그러면 제가 전화해서 굽신굽신 좀 도와주시면 안될까요… 합니다.
제가 거지가 되는 기분입니다.
본인 돈 들어가는 것도 아닌데 왜 그러는지…
족구같은 회사 때려칠 수도 없고. ㅡㅡ;;
이런 식으로 주먹구구로 일하는거 정말 싫습니다.

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무상 기간이 끝나면 바로 유지보수 계약을 추진하는 편입니다. 병원이라서 의료장비
유지보수도 많다보니 병원 경영진에서도 유지보수에 대한 부분이 민감합니다. 다만
전산쪽 장비 도입이 어렵네요…ㅠ_ㅠ

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상황에 따라 다르겠지만…
무상 기간이 지난 후 유상 계약을 안 맺은 상황에서 장애가 발생했다면,
고객과의 관계, 솔루션 납품으로 얻은 수익, 앞으로 얻을 수 있는 수익 등등..을 고려해서
결정하면 될 것 같은데요…

무상 기간 끝났다고 냉정하게 비용을 청구해 버린다면 서운한 감이 많을 것 같네요.
물론 무상 기간이 끝나기 전에 유상 계약을 맺어 두는게 맞겠지만요…
서로의 관계를 고려해서, 냉정하게 비용을 청구하기 보다는,
유상 계약을 유도하고, 유상 계약을 체결하는 조건으로 한번 정도는 무상 지원해 주는게,
서로에게 좋은 방법이 아닐까 생각됩니다.

기술 지원 업체 선정은 지원 금액이나, 기술력 등등을 고려해야겠지만,
중요한 솔루션일수록 장애시 얼마나 신속한 대처가 가능하냐가 중요할 것 같습니다.
예를 들어, 서버 하드웨어라면,
부품을 가지고 가능한 빨리 와서 조치도 취해 줄수 있고,
시간에 관계없이 긴급하다면 24시간 언제든지 연락을 취할 수도 있고,
장애가 모호할 경우라도 장애가 해결될 때까지 옆에서 아낌없이 지원해 줄 수 있는
개인적인 친분을 어느 정도 유지할 수 있는 가까운 업체가 더 좋지 않을까 하는 의견입니다.

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유지보수를 중요하게 생각 하시는 분들이 많으셔서 다행이네요.
유지보수는 생각도 안하고 1,2년 지난 제품 몇백 몇천만원 주고 산걸 왜 장애 처리 안해주냐고
하면 미치겠습니다.

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기술지원을 받아야 하는 제품이 있고 기본 1년 무상만 받아도 되는 제품들이 있습니다.

요즘은 유지보수 체결하지 않으면 기술지원을 거의 잘 안하는 추세더라구요.
결국엔 판매자(영업)에게 부탁해서 처리할 수 밖에 없는 경우도 있네요.

실제 기술지원은 리셀러가 주로 하는데요.
그 지원기술의 정도가 고난이도의 경우에는 제조사(개발사)까지 가는 경우가 있습니다.

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  1. 기술지원 비용관련된 부분은.. 기본 도입하고 1년이후에는 유상유지보수를 시행하고 있습니다. 물론 솔루션에 따라 틀리지만 6개월후에도 있고.. 바로 적용도 있고하고.. 유지보수를 할 사항이 아니라면.. 유지보수를 하지않고 자체적으로 관리하는 솔루션도 있습니다..

  2. 기본적으로 우리와 계약을 맺은 업체에서 기술지원을 해줘야하는것이 맞다고 생각합니다.

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저희회사도 Adam님처럼 하고있고, 그게 맞다고 봅니다.
아울러, 통합유지보수용역으로 진행하고 있으며, 낙찰된 업체는 중요 솔루션이나 하드웨어는 별도 계약을 체결하도록 계약사항에 명시하고 있습니다.

그리고, 기술지원은
1차는 통합유지보수용역업체에서 처리
1차에서 처리가 되지 않을 경우, 2차로 납품업체 혹은 기술지원업체에서 처리
2차에서도 처리가 되지 않을 경우, 3차로 제조 혹은 원 개발업체에서 처리
하는 절차로 처리합니다.

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개발사에서 직접 해주는게 저희 입장에서는 좋기는 하죠..아무래도 만든사람(회사)이 제일 잘 알테니…

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저희의 경우 도입 1년 후 유상유지보수 계약은 필수로 진행합니다. 물론 계약관계인 공급자가 소비자에게 지원하는게 맞겠죠. 필요시 제조사나 밴더, 기술지원파트너의 도움을 받는건 유지보수 계약 공급자가 contact하여 고객의 뭉제를 해결하는게 맞다 생각하구요.

다만 운영자 입장에서 여러 시스템에 관여하지만, 시스템의 중요도와 사용도에 따라 유지보수 요율은 다소 차이가 있을것입니다. 그렇다해도 유지보수 계약이 없는건 안되죠.

  • Adam
    모바일이라 오타가 많네요~ ^^

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